星空体app首页星空体app首页星空体app首页OTA流量迟迟提不上去，全怪酒店销售不给力？这锅还真不能光盖在销售同学身上。酒店运营是个全员联动的活儿，做OTA也不例外。OTA运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色——酒店前台，却可能被多数酒店管理者所忽视。

　　大多数的酒店，尤其是0-3星，前台是操作携程后台最频繁的人，而操作的好坏，可能会决定一半的流量。

　　先来看下面这张图，酒店的携程排名主要由EBK商机中心的客户价值分、房源保障分、价格感受分等6项分值决定。

　　1）客户价值分：产量是影响客户价值分的关键，而扫码住能帮酒店快速提升产量，而前台是运用扫码住工具的关键人。

　　2）房源保障分：保留房订单比例会影响房源保障分，酒店需及时添加保留房，而这项工作可以由前成。

　　4）信息优势分：点评是影响酒店信息优势分的关键，而前台是获取客人好评的核心人物。

　　5）服务质量分：接单速度、保留房是服务质量分的加分项，而6大违规是扣分项，这些加减分，都与前台密切相关。

　　6）商户诚信分：一旦出现违约情况，酒店可能面临流量竞争力下降等后果，违约产生多数跟前台工作不规范相关。

　　排名决定曝光量，但并不意味着流量到手。只有提高酒店列表页的点击率，客人进入详情页，才算获得流量。影响列表页点击率的因素，有3个关键——点评、起价、首图，其中点评、起价又是受前台的调控。

　　①提升接单速度服务质量分是影响排名的关键指标，而服务质量分的一个加分项是接单速度——5分钟确认订单比例。

　　前台每天要处理的事情很多，一忙起来可能会顾不上接单，对于提升前台接单速度，有如下几个小技巧——

　　1）做好订单提醒设置：EBK订单处理→订单设置页面，酒店可以设置7种订单提醒，尤其是弹窗提醒、声音提醒、微信提醒、APP提醒尽可能都打开。

　　2）保证提醒设备打开：设置好提醒之后，一定要保证所有设备上，你的订单提醒是能接收到的。

　　手机通知：手机不要静音，同时要打开携程eBooking app的声音等通知；

　　弹窗通知：前台多数是在电脑上接单，那要保持eBooking网页打开，关闭后可能无法通知；

　　声音通知：如果酒店前台使用电脑是台式机，记得外接一个小音箱，因为多数台式机没有外接的话，可能听不到提醒声音的。

　　3）安排专人配合接单：酒店每天至少要安排1名非前台工作人员，例如值班经理，在前台忙碌时段，协助前台接单。

　　4）开通自动接单功能：在EBK订单处理→订单设置页面，商家可以开通自动接单功能。对于特殊订单，例如紧急订单、含特殊要求的订单，都可以设为不适用自动接单。最后，前台要将所有已接受的订单，尤其是自动确认的订单，及时录入到PMS系统，以免出现客人到店后查询不到，或是出现超售的问题。

　　②及时添加临时保留房保留房分为合同保留房、临时保留房，其中临时保留房可以由前台在EBK房态维护页面，灵活设置。

　　1）保留房增加：eBooking房态维护页面，点击任意宫格上的修改按钮，即可进入下图所示页面。此处“剩余房量”，即临时保留房数量，前台添加保留房，只需修改“剩余房量”数

　　值即可。非保留房订单产生，最常见的原因是，保留房库存被消耗。每进来一张保留房订单，前台都要记得跟当前客房流量，及时补充保留房。

　　2）保留房修改：一旦酒店可提供给携程的“剩余房量”有变化，比如后台还显示5间保留房，实际只有2间房，请及时修改剩余房量。因为保留房的性质是该房间先确认给客人，再由酒店确认，一旦出现确认后却无法提供房间的情况，将严重破坏客户体验。

　　3）保留时间调整：保留房存在一个保留时间限制，比如设为20点，那么超过该时段的订单，都不是保留房订单。所以，酒店要根据本店预订时间，来调整保留时间。

　　例如你的预订高峰是在晚上10点，那么保留房时间设在晚上8点，就不太合理。在EBK数据中心→用户分析，可查看预订时段分布，前台可根据预订时段，与销售沟通联系业务经理，调整保留时间。

　　3）保留时间调整：保留房存在一个保留时间限制，比如设为20点，那么超过该时段的订单，都不是保留房订单。所以，酒店要根据本店预订时间，来调整保留时间。例如你的预订高峰是在晚上10点，那么保留房时间设在晚上8点，就不太合理。在EBK数据中心→用户分析，可查看预订时段分布，前台可根据预订时段，与销售沟通联系业务经理，调整保留时间。

　　③掌握扫码住使用技巧扫码住是携程酒店提供的“到店下单”服务XK星空体育，对于到店散客，前台可以邀请客人扫码在携程订房，订单成交后，二维码所属人可获得现金奖励。

　　1）扫码住的开通：登录EBK电脑版【促销推广-扫码住】或EBK手机版【扫码管家-扫码住-二维码管理】开通。

　　2）绑定前台二维码：填写前台信息生成并绑定专属二维码，申请信息必须与微信支付绑定的实名认证信息保持一致。

　　3）邀请客人扫码：一家酒店可以开通多个扫码住二维码，前台在自己值班期间，将自己的二维码放在前台，邀请客人扫码。邀请客人扫码的话术，常见的有：“客人您可以扫描二维码订房，这边订最优惠哦~”或是通过赠送小礼物，来鼓励客人扫码。

　　④协助销售参与调价前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。在EBK房价维护页面，前台可以点击“批量修改变价”，可以对多个房型、不同日期的房价，进行调整。一般来说，前台对调价的工作以操作参与为主，在此不一一赘述。

　　⑤杜绝违规项发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。

　　1）到店无房：到店无房的避免，一要做好房态管理，避免超售，二是要掌握应急处理流程，正确处理到店无房问题。房态管理：根据预订情况，前台要关注房态，及时将各个渠道的订单，录入到酒店的PMS系统，并且能够每日将房态更新至eBooking后台，至少检查未来7天的房态，保证房态准确性。应急处理：一旦确实发生到店无房情况，不要急于告知客人没房间了，更不要提前联系客人告知无房间，这会对客户体验伤害极大。

　　相对合理的方式，一是给客人免费升级同床型的高阶房型，以福利赠送等话术告知对方，二是联系携程客服，由平台与酒店合作解决问题，尽可能降低客人不满。对于部分特色房型，例如榻榻米房型、海景房、亲子房等等，请酒店务必保留，因为客人很可能是专门冲着这类房型来的。例如，客人来三亚就是为了住一个能看海的房间，即使你给他升级了别墅房，他还是很有可能会拒绝的。

　　2）到店无预订：当客人到店办理入住时，一旦发生查询不到其订单信息的情况，请不要直接告知客人无订单，而是可以按照以下步骤排查：确认查询信息：按照客人姓名查询时，确认客人的入住信息，例如姓名准确性、入住日期等，请客人打开携程APP或短信，出示入住凭证信息，通过确认号精准查询。确认订单录入：对于习惯使用PMS系统查询的酒店，可能存在eBooking后台接单却未录入PMS系统的情况，可打开eBooking订单查询页面，精准查询。联系携程解决：若订单确实无法查询到，请第一时间联系携程，共同解决该问题。

　　3）确认后满房：确认后满房问题，跟到店无房问题的原因相似，多数是由于房态管理失误造成的。当酒店房间售卖完毕后，请及时在eBooking后台关房。对于提前承诺预留给携程的保留房，请尽可能保留。若确实发生房间售完情况，请及时关房。

　　4）确认后涨价：相对于确认后满房，确认后涨价从主观上，是相对更容易避免。前台在确认订单时，对于有“保留房”标识的订单，一定要慎重。这类订单是已经提前

　　确认给客人的，首先前台不能拒绝该订单，其次也要注意避免联系客人或携程告知涨价，尽可能按照原订单处理，否则可能违规。

　　5）操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。

　　6）承诺服务未提供：对于酒店提供给携程客人的专属礼盒、权益、服务或产品等，前台的小伙伴，要在录入订单时，及时了解查看，并录入到PMS系统中。客人办理入住时，前台要主动跟对方核对提供。

　　7）未保障携程平台权益类：除了服务质量分的6大违规之外，前台还要注意以下5类情况，以免诚信分被扣，导致流量竞争力下降。

　　⑥做好点评管理前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。

　　如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。

　　1）提前联系：客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。

　　联系方法：打开EBK订单详情页，按如图所示页面，按照DID提示拨打电话，或是直接在携程eBooking app，找到对应订单中的电话图标，按提示点击拨打对方号码。

　　联系时间：客人到店时间一般在下午或晚间，酒店在下午12点-14点，若仍未达到可以在16点左右二次确认。这一方面能确认客人需求，如果客人要取消订单，也能第一时间知晓，降低房间空置风险。

　　沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

　　根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。

　　2）入住办理：当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。

　　WiFi连接：许多客人到客房后，要费很大的劲，才能找到某个角落的提示，如何连接上WiFi。如果酒店客房密码固定，前台可以摆放台卡提示密码，并告知客人；如果酒店需通过验证码等方式连接，前台应告知客人WiFi的名称及连接方法。

　　早餐供应：如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。

　　酒店特色：对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。

　　3）住店期间：如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。

　　4）退房手续：对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。

　　同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

　　如果体验较好，可以提醒客人给予好评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

　　此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。

　　以上是前台做好OTA运营的6个关键步骤，尚未关注这一块的酒店，只要跟着这6步走，提升流量50%！